El rol del personal en la experiencia de pago en autoservicio: una propuesta de optimización estratégica

Resumen

En el actual panorama del comercio minorista, marcado por una creciente automatización y la búsqueda de eficiencia operativa, las cajas de autoservicio se han consolidado como una solución tecnológica relevante. No obstante, su implementación demanda una gestión estratégica del recurso humano que garantice la continuidad del servicio y una experiencia positiva para el cliente. Este estudio tiene como propósito diseñar un modelo de programación lineal que optimice la asignación de personal en cajas de autoservicio en tiendas de formato reducido “Minis” de la Corporación El Rosado, con el fin de disminuir los tiempos de espera y elevar la calidad de la atención. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo de tipo aplicado, con diseño de modelado matemático. El estudio se desarrolló en diez tiendas de Guayaquil, Ecuador, entre junio y septiembre de 2024. La recolección de información incluyó observación directa, entrevistas a gerentes y análisis de registros históricos. Las variables consideradas fueron demanda horaria, tiempos de atención, disponibilidad de personal, costos laborales y tiempo de asistencia por incidente. Con estos insumos, se elaboró un modelo de programación lineal implementado en Excel Solver y PuLP en Python. Los hallazgos muestran que la asignación eficiente podía lograrse con un máximo de diez trabajadores, asegurando la cobertura de la demanda semanal, evitando la sobreasignación y cumpliendo con las restricciones laborales. El modelo se adaptó a los picos de afluencia y evidenció flexibilidad frente a cargas de trabajo variables. Se concluye que el uso de modelos matemáticos constituye una herramienta eficaz para optimizar los recursos humanos en entornos automatizados, aportando beneficios operativos y económicos. Como proyección, se plantea la incorporación de variables cualitativas, el uso de inteligencia artificial y la posibilidad de replicar el modelo en otros contextos minoristas. Este enfoque aporta al avance del conocimiento en la gestión operativa y de recursos humanos en el sector retail, alineándose con las tendencias globales de sostenibilidad y digitalización.